Líder de atención al cliente

Ayúdanos a crecer de forma más inteligente, rápida y con propósito.

Desde 2005, hemos ayudado a organizaciones a alcanzar sus objetivos mediante una seguridad de la información sencilla, sostenible y escalable. Lo que comenzó como una solución para ayudar a las fuerzas policiales del Reino Unido a compartir datos confidenciales de forma segura se ha convertido en una plataforma SaaS global —IO— en la que confían miles de empresas en todo el mundo.

Estamos creciendo rápidamente. Con el respaldo de inversiones de capital privado y clientes en el Reino Unido, Europa, EE. UU. y Asia-Pacífico, estamos ampliando nuestro equipo y redoblando nuestra misión: establecer el estándar en gestión de seguridad de la información y brindar confianza en el cumplimiento normativo mediante nuestro excepcional equipo, procesos y plataforma.

Ahí es donde entras tú.

Acerca del papel

Buscamos un/a responsable de atención al cliente para desarrollar nuestra capacidad de atención al cliente a medida que continuamos expandiéndonos a nivel mundial.

Se trata de un rol de jugador-gerente responsable de administrar un equipo de ejecutivos de atención al cliente, participando activamente en la resolución de problemas de los clientes, la mejora de los procesos y la optimización de la experiencia general de soporte.

Este puesto ayudará a IO a crear una función de soporte de primer nivel que se convierta en una auténtica ventaja competitiva.

Trabajarás en estrecha colaboración con los equipos de Éxito del Cliente, Producto e Ingeniería para garantizar que los problemas se resuelvan rápidamente y que las mejoras del producto se basen en los comentarios reales de los clientes.

Este puesto también implicará identificar oportunidades para aprovechar la IA y la automatización con el fin de mejorar la eficiencia y la escalabilidad del soporte.

El puesto tiene su sede en el Reino Unido y los solicitantes deberán contar con el derecho independiente a residir y trabajar en el Reino Unido.

Que vas a hacer

Liderazgo de equipo

Gestionar y apoyar a un equipo de tres ejecutivos de atención al cliente, proporcionándoles formación, orientación y prioridades claras.
Desarrollar una cultura de soporte de alto rendimiento centrada en la capacidad de respuesta, la resolución de problemas y la satisfacción del cliente.

Responsabilidades del jugador-entrenador

Gestionar de forma proactiva los problemas de atención al cliente complejos o que requieran una atención especial.
Apoyar al equipo durante los períodos de mayor demanda y garantizar una calidad de respuesta constante.

Excelencia en la experiencia del cliente

Identificar maneras de mejorar la experiencia de soporte de E/S para brindar un servicio verdaderamente excepcional.
Definir los estándares de soporte, los procesos y las métricas de rendimiento.

Colaboración interfuncional

Colaborar estrechamente con los equipos de Éxito del Cliente, Producto e Ingeniería para resolver los problemas de los clientes y escalar los problemas técnicos cuando sea necesario.
Asegúrese de que la información obtenida de las interacciones con el servicio de soporte sirva para mejorar el producto.

Propiedad de los comentarios de los clientes

Actuar como punto central para los comentarios de los clientes recopilados a través de las interacciones de soporte.
Identificar tendencias en las solicitudes de soporte y proporcionar información valiosa a los equipos directivos y de producto.

IA y automatización en el soporte

Identificar e implementar oportunidades para utilizar la IA y la automatización dentro de los flujos de trabajo de soporte y la plataforma de E/S.
Algunos ejemplos son el enrutamiento automatizado de tickets, las respuestas asistidas por IA y las mejoras en la base de conocimientos.

Sistemas y herramientas

Gestionar y optimizar las herramientas de soporte, incluyendo Freshdesk y HubSpot.
Garantizar flujos de trabajo sólidos para la gestión de incidencias, la elaboración de informes y la gestión de la base de conocimientos.

Coordinación de apoyo global

Colaborar con los gestores de éxito del cliente en la región de Asia-Pacífico, quienes brindan soporte a los clientes de dicha región.
Garantizar procesos y estándares de servicio uniformes a nivel mundial.

Documentación del proceso

Documentar todos los procesos, procedimientos y flujos de trabajo de soporte.
Crear y mantener una base de conocimientos interna integral.

Lo que traes

Must-haves

Al menos 5 años de experiencia en la gestión de equipos de soporte, preferiblemente en entornos SaaS, con experiencia en la definición de la dirección estratégica de la función y la mejora de los procesos de soporte operativo.

Experiencia en sistemas

Experiencia en el uso de herramientas de soporte y CRM como Freshdesk, HubSpot o plataformas similares, incluyendo automatizaciones, acuerdos de nivel de servicio (SLA), enrutamiento, macros y flujos de trabajo de escalamiento. Familiaridad con temas comunes de administración de SaaS B2B, como inicio de sesión único (SSO), permisos y conceptos básicos de redes y seguridad.

IA y automatización

Experiencia en el uso de herramientas de IA y automatización para mejorar la eficiencia en entornos de atención al cliente.

Soporte para análisis e informes

Sólido conocimiento de las métricas clave de soporte (CSAT, FRT, tiempo de resolución, cartera de pedidos pendientes, tasas de contacto/desvío) y experiencia en el uso de herramientas o paneles de control de inteligencia empresarial.

Automatización de flujos de trabajo y herramientas

Capacidad para diseñar flujos de trabajo de soporte eficientes y automatizaciones sencillas en diversas herramientas e integraciones de soporte.

Mentalidad del cliente

Gran énfasis en brindar una experiencia excepcional al cliente y resolver sus problemas de manera efectiva.

Comunicación y colaboración

Excelentes habilidades de comunicación y capacidad para colaborar con los equipos de Éxito del Cliente, Producto e Ingeniería.

Por qué te encantará estar aquí

• Una empresa dinámica y en crecimiento donde puedes actuar con rapidez y marcar la diferencia.
• Un equipo que valora la colaboración, la responsabilidad y la experimentación inteligente.
• Un producto que resuelve problemas importantes y ofrece resultados reales a los clientes.
• Un entorno de apoyo donde se confiará en ti para liderar y se te animará a crecer.