Los siguientes términos detallan la política de soporte de Alliantist para los clientes de ISMS.online, el potente servicio de software en la nube de Alliantist. Los términos proporcionados aquí son los términos exclusivos de Alliantist para el servicio y soporte de ISMS.online (a menos que se acuerde lo contrario por escrito con el Cliente).
Alliantist se reserva el derecho de realizar cambios en los términos de esta política de soporte en cualquier momento. Los cambios entrarán en vigor tan pronto como se publiquen. Si el cliente continúa utilizando ISMS.online después de la publicación de cambios en esta política de soporte, significa que el cliente acepta dichos cambios.
- ISMS.online es una aplicación empresarial basada en web generalmente disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año, con una disponibilidad esperada del 99.5% en cualquier mes, excepto por mantenimiento programado (programado fuera del horario comercial normal) o por razones fuera del control de Alliantist.
- Definiciones de niveles de soporte:
- Soporte de 1er nivel – incluirá el suministro de información general sobre el producto y la gestión de cuentas de usuario; proporcionar soporte básico sobre las funciones estándar de ISMS.online; proporcionar informes periódicos sobre el estado de la resolución de problemas a los usuarios del cliente; Diagnóstico de problemas vía telefónica y correo electrónico.
- Soporte de 2do nivel – incluirá la resolución de la mayoría de las configuraciones erróneas; resolución de problemas y aislamiento de problemas; proporcionar simulación para reproducir problemas; documentar los pasos completos para reproducir un problema.
- Soporte de tercer nivel – Mantenimiento que incluye la reparación o generación de soluciones alternativas para errores de software y solución de errores que no se resolvieron durante el soporte de segundo nivel.
- El cliente es responsable de proporcionar soporte de primer nivel y soporte de segundo nivel a sus usuarios clientes y socios.
- A menos que se acuerde lo contrario, Alliantist proporcionará soporte de tercer nivel a los administradores de ISMS.online del cliente.
- Alliantist proporcionará sesiones de adopción, capacitación y asesoramiento al Cliente por el número de sesiones establecido en la Propuesta. Para evitar dudas, dichas sesiones tendrán como objetivo acelerar el tiempo para beneficiar a la organización en la actividad específica del usuario y permitir al Cliente adquirir el conocimiento y la habilidad que sean suficientes para que el Cliente proporcione el Soporte de 1.er nivel y el Soporte de 2.° nivel de conformidad con a los términos aquí establecidos.
- Definiciones de soporte de servicio:
- “Nivel de gravedad 1” significa problemas operativos atribuidos a ISMS.online, que causan tiempo de inactividad, falta de respuesta o errores del sistema a todos los usuarios.
- “Nivel de gravedad 2” significa problemas operativos atribuidos a ISMS.online, que causan una degradación material del rendimiento del sistema a usuarios aislados.
- “Nivel de gravedad 3” significa que todas las funciones están disponibles en ISMS.online, pero hay errores estéticos, errores de documentación o solicitudes de mejora.
- Tiempo de respuesta significa el tiempo transcurrido para contactar al cliente después de que Alliantist haya recibido una solicitud de servicio.
- "Hora de trabajo" significa cualquier hora entre las 09:00 y las 18:00 GMT de lunes a viernes en el Reino Unido, excepto los días festivos del Reino Unido.
- Todos los problemas serán registrados por el administrador de ISMS.online del cliente o por un usuario registrado, ya sea a través de la función de chat de soporte o por correo electrónico: support@isms.online. También hay disponible un servicio de asistencia telefónica en el +44 1273 041 140 que ofrece soporte a los administradores de ISMS.online y, dentro de lo razonable, a otros usuarios registrados que vienen directamente y desean que se atiendan consultas sencillas de ISMS.online.
- Alliantist hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para responder con prontitud a todas las solicitudes de soporte técnico relevantes del cliente. Este soporte incluye:
- registro de problemas basado en Internet;
- Soporte técnico telefónico en Horario Comercial a los administradores de ISMS.online del cliente;
- Informes trimestrales de incidentes/actividades;
- Entrega de actualizaciones y mejoras de ISMS.online basadas en los servicios suscritos establecidos en el formulario de pedido de ISMS.online (Alliantist determinará el momento y la frecuencia de las actualizaciones y entregas de mejoras);
- Tiempos de Respuesta Garantizados, sujetos al Nivel de Servicio descrito a continuación:
- Nivel de gravedad 1: 1 hora laboral
- Nivel de gravedad 2: Horario comercial de 4
- Nivel de gravedad 3: Horario comercial de 8
- El cliente reconoce que el desempeño exitoso de estos servicios de soporte requerirá que el cliente coopere con Alliantist de buena fe y proporcione la información que se le solicite de vez en cuando. El Cliente acepta proporcionar dicha cooperación e información de buena fe.
- Los clientes del gobierno del Reino Unido entienden que el personal con la autorización de seguridad adecuada solo puede ocuparse de cuestiones relacionadas con datos de nivel oficial confidencial. Es responsabilidad del cliente resaltar si un problema se relaciona con datos oficiales confidenciales, momento en el que se entiende que el problema puede redirigirse a otro miembro del personal de Alliantist con la autorización adecuada.
¿Necesita más ayuda?
Póngase en contacto – envíenos un correo electrónico a soporte@isms.online o llámenos al 01273 041 140.
